Sea Saffron, una historia de amor entre marca y cliente

Sea Saffron, una historia de amor entre marca y cliente

Todos pensamos que el cliente es lo primero, pero no todos lo ponemos en práctica. Para Edu Aguilar, CEO de Sea Saffron, poner el cliente en el centro de todas sus decisiones le hizo mejorar la Customer Experience y potenciar su canal de captación. Nos cuenta su historia para inspirar a otros emprendedores como él.

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Cuando el objetivo de tu empresa es que tus clientes vivan la experiencia más increíble de la ciudad, tienes que emocionar, que se les ponga la piel de gallina. Si al salir escriben a sus amigos para decirles que lo tiene que probar, o publican en Instagram lo increíblemente top que se han sentido, el producto ha funcionado.

De esto trata esta Storie sobre Sea Saffron, una startup que combina visitas guiadas y experiencias gastronómicas y culturales en València, y que ha conseguido estar en los primeros puestos de los mejores rankings en España.

El cliente en el centro de absolutamente todo.

¿Qué lugar ocupa el cliente en la estrategia de Sea Saffron? Si tuviéramos una escala del 1 al 10, donde 1 es «me importa porque me compra» y 10 es «me desvivo por él», para Edu el cliente ocupa un 10 como una casa.

El cliente y las experiencias que le ofrecen son el centro de su empresa.

Si algo tuvo claro Edu desde el principio, es que el cliente está en el centro de todo. Este es uno de los aprendizajes del Modelo de Calidad Total de Mercadona y que más valor aporta a los emprendedores de Lanzadera.

Una idea que le ha acompañado desde sus inicios en 2016, cuando inició Sea Saffron como Trabajo de Fin de Grado ADE en EDEM. En ese momento, ni siquiera contaba con espacios propios donde realizar las experiencias y, cuatro años después, Sea Saffron es una empresa sostenible que ocupa los mejores puestos en los rankings turísticos.

Aunque no siempre ha sido así.

A pesar de tener al cliente como foco, los retos que se presentaban cada día dificultaban que esta idea estuviera siempre presente, como suele pasar a muchos emprendedores.

Algunos de sus errores estaban en decisiones pequeñas, como estar más pendiente de una estrategia de marketing que de responder a un email de un cliente. Pero también en decisiones más relevantes, como elegir los platos de un menú pensando en la facilidad logística, en lugar de calidad del producto para el cliente.

Tras muchas reflexiones sobre si estaban actuando en línea a sus valores y a su modelo, afinaron la Customer Experience.

La mejora de la experiencia de cliente tuvo sus frutos, y no solamente en los rankings. A partir de ese momento, los clientes empezaron a con ellos para celebrar sus momentos más especiales…

«Recordamos con mucho cariño los clientes que nos han dado la oportunidad de preparar una celebración especial para ellos. Un ejemplo sería 4 parejas jóvenes de americanos que decidieron celebrar Thanksgiving con nosotros. Estaban viviendo fuera y por ello no estaban con sus familias.

Después de la experiencia compartieron con nosotros que se habían sentido como en casa. Es muy especial cuando alguien comparte este tipo de experiencias con nosotros ya que confían en nosotros para algo con muchísima importancia para ellos.»

Mimar al cliente.

Aunque pueda parecer que desde el principio apostaron por el canal de captación de clientes tan potente en el que se ha convertido Tripadvisor, lo cierto es que tuvieron dudas cuando pusieron la idea sobre la mesa y, una vez tomaron la decisión, los comentarios no llovían del cielo. Ante eso, sólo había una solución: mejorar la experiencia del cliente.

Si tuviéramos que definir la experiencia de cliente de Sea Saffron, sería «autenticidad, pasión y excelencia». Estas 3 palabras están presentes en todo el proceso, que empezó siendo manual y muy personalizado, y ahora han conseguido automatizar sin perder la esencia ni el mimo.

La «obsesión» por dar un servicio de 10, el foco en el cliente y la personalización han hecho que la experiencia sea increíble de inicio a fin.

Desde que contactan por primera vez con Sea Saffron hasta cuando vuelven a sus casas, los clientes se sienten arropados por la empresa. Esto genera una satisfacción en ellos que hace que agradezcan de manera voluntaria escribiendo reseñas positivas sobre su experiencia. Si tú das, el cliente te responde.

Un círculo redondo.

Cada recomendación sincera y satisfacción del cliente supone un impacto en la sostenibilidad de la empresa.

Cómo «colocarse» en las primeras posiciones de Tripadvisor.

Cada día y cada cliente es una oportunidad de ofrecer una experiencia increíble y generar un recuerdo inolvidable.

Sabían que no estaban ganando mucho dinero, pero estaban construyendo los cimientos y valores de Sea Saffron. Porque como dice Edu «cuánto más le damos al cliente, más recibimos de él».

En Sea Saffron saben que su responsabilidad como guías empieza en el primer contacto con el cliente hasta la conexión emocional generada después de la experiencia. Por ello, se aseguran de tener «puntos de contacto» con sus clientes, principalmente a través de mails y mensajes por redes sociales, durante todo el proceso.

Por ejemplo, una vez terminada la actividad, el cliente recibe su correspondiente email personalizado con recomendaciones sobre qué ver, dónde ir y qué visitar en función del resto de su viaje. Cuando el cliente ya ha disfrutado de la experiencia, le piden la recomendación online.

Una vez pasados 2 o 3 días después del tour, la relación continúa a lo largo del tiempo. Por ejemplo, cada Thanksgiving, desde la empresa les desean lo mejor a los clientes americanos y les agradecen su apoyo (de manera individual vía Instagram, Facebook o Email).

Gracias a estas acciones, se han ganado el soporte de sus clientes que, a pesar de estar lejos, demuestran que están ahí apoyando en cada publicación o nuevo proyecto.

Cada persona y cada historia cuenta.

«Aún no siendo un sistema perfecto, las valoraciones en TripAdvisor y el resto de canales online son nuestro principal KPI, ya que creemos que si el cliente nos devuelve y apoya, es consecuencia de haber dado el máximo de nosotros.»

Y así, todo el equipo.

El mismo proceso debe cumplirse cuando entran nuevas personas al equipo. Por eso es clave tomar las decisiones de la empresa con el cliente como foco, motivar al equipo a seguir en esa línea y contrastar cada día que el trabajo que se hace es de 10.

A la hora de captar talento, en Sea Saffron valoran la empatía y el amor por el trabajo sobre otras cosas que podrían ser clave en su sector, como el conocimiento sobre València y su gastronomía.

«Creemos que muchas cosas se aprenden pero hay capacidades intangibles que son fundamentales para trabajar en este tipo de experiencias.»

A la hora de seleccionar al equipo, partieron de la hipótesis de que, por su conocimiento y sus raíces valencianas, solamente las personas de València podían ofrecer los tours. Sin embargo, con el paso del tiempo, las mejores recomendaciones y valoraciones eran para compañeros extranjeros que han hecho de València su casa y conocen nuestra historia y cultura a la perfección y que, además, están totalmente alineados con los valores de la empresa.

A por el siguiente reto.

Debido a la situación actual han pivotado el modelo de negocio y han empezado a ofrecer experiencias para locales en Valencia y la Comunidad Valenciana. Un gran reto que supone entender las necesidades y el comportamiento de un nuevo cliente para ellos. Tras 3 años estudiando qué come y qué bebe alguien de Oklahoma, ahora tienen que entender cómo se comporta alguien de Sagunto.

Y hasta aquí esta love story entre marca y clientes, que seguro que «continuará».

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